Le mois dernier, j’ai regardé un ami essayer de monter une table basse Vittsjö d’IKEA en se fiant uniquement aux images sur le carton. Pas de notice. Pas de clé Allen. Juste un optimisme aveugle et un tournevis cruciforme. Trois heures (et un mois de jurons) plus tard, il avait terminé. Ça ressemblait à une table basse, mais elle était tellement bancale que je ne lui aurais jamais fait confiance pour supporter une vraie tasse de café.
C'est ce qui m'est revenu à l'esprit lorsque j'ai lu l'article du Registerconsacré à l'expérience « Copilot » menée par GOV.UK. Mille fonctionnaires. Trois mois d'essais. Aucun gain de productivité mesurable. ( lire l'article complet ici)
Mais avant de crier «Je vous avais bien dit que l'IA, c'était n'importe quoi !» devant votre écran d'ordinateur, voyons d'abord ce qui s'est réellement passé.
La vérité dérangeante sur l'IA en entreprise
Le gouvernement a distribué des licences Microsoft Copilot au prix de 18 £ par mois et par utilisateur, puis s'est contenté de croiser les doigts. Aucune formation adéquate. Une sélection aléatoire des utilisateurs. Des conseils minimaux sur les cas d'utilisation. Il a ensuite évalué la productivité après seulement 63 jours ouvrés et a déclaré que l'expérience avait échoué.
C'est l'équivalent, dans le domaine des logiciels d'entreprise, de la mésaventure de mon ami chez IKEA, sauf qu'ici, c'est l'argent des contribuables qui est en jeu.
Comme on pouvait s'y attendre, les résultats ont été mitigés. Copilot s'est révélé utile pour des tâches élémentaires telles que la rédaction de comptes rendus de réunion et de brouillons d'e-mails (même si le gain de temps était « extrêmement faible »). En revanche, pour les analyses Excel, les utilisateurs ont en réalité mis plus de temps et obtenu de moins bons résultats. La création de diapositives PowerPoint a pris 7 minutes de moins, mais celles-ci étaient d'une qualité si médiocre qu'il a fallu les corriger.
Le plus révélateur, c'est que seulement 30 % des utilisateurs s'en servaient quotidiennement. Pour 70 % d'entre eux, cela revient à un presse-papier numérique qui coûte cher.
Pourquoi c'est plus important que vous ne le pensez
Voici ce qui devrait terrifier tout directeur technique : 22 % des participants n’ont pas su reconnaître les « hallucinations » de l’IA. Ils n’ont pas su déterminer quand la machine inventait des choses. Et pourtant, ils l’utilisaient dans le cadre de missions gouvernementales ayant un impact sur des personnes réelles. C’est pourquoi notre formation «Critical Thinking For The AI Era », animée par le Dr Eric Zackrison, Ph.D., a été créée. Nous savons que ce n'est pas une compétence que l'on acquiert naturellement, mais une compétence qui doit être développée.
Ce qui est toutefois assez largement admis, c'est que la plupart des entreprises choisissent Copilot parce que Microsoft est déjà présent dans tous les recoins de leur infrastructure informatique. Comme le souligne Erik Schwartz, l'un des experts de la Gen AI Academy :
« Microsoft n'est pas réputé pour sa capacité d'innovation. Copilot, c'est le Skype Entreprise des années 2020. »
La plupart des entreprises choisissent Copilot parce qu'il est simple et intégré, et non parce qu'il est performant. Il s'intègre aux systèmes Microsoft existants. Les services des achats connaissent bien ce fournisseur. Les services informatiques n'ont pas besoin d'apprendre quoi que ce soit de nouveau.
Case cochée, facture payée, problème « résolu ».
Mais cela pose un énorme problème. Lorsque la première expérience des gens avec l'IA est décevante, ils rejettent d'emblée toute cette technologie. Ces 1 000 fonctionnaires pensent probablement aujourd'hui que l'IA n'est qu'une mode sans fondement, ce qui est vraiment dommage.
Tirer les leçons des échecs du gouvernement
Karrie Sullivan, experte en gestion du changement et en leadership à la Gen AI Academy, déclare :
« Si une entreprise souhaite réellement obtenir des gains de productivité mesurables grâce à l'IA, elle peut soit sélectionner des utilisateurs au hasard et prévoir deux ans pour la mise en place, soit cibler les pionniers qui identifieront des cas d'utilisation pertinents en quelques mois. »
Cette étude n'a réussi ni l'une ni l'autre de ces approches. La véritable leçon à en tirer n'est pas que l'IA ne fonctionne pas. C'est plutôt que se contenter de déployer des logiciels coûteux sans réfléchir revient à utiliser une Ferrari comme abri de jardin.
Sans formation adéquate, sans cas d'utilisation clairs et sans délais réalistes, c'est un peu comme si vous donniez une clé Allen à quelqu'un en lui demandant de construire un gratte-ciel.
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Conclusions finales
La mise en œuvre de l'IA n'est pas un processus universel, et il n'existe pas de solution miracle que l'on pourrait simplement mettre en place pour transformer instantanément votre entreprise. La réussite demande du temps, une planification minutieuse et des conseils avisés.
Personne n'est censé avoir toutes les réponses ni réussir du premier coup ; nous sommes encore en train d'apprendre à tirer le meilleur parti de cette technologie. C'est pourquoi il est judicieux de s'inspirer de ceux qui testent, peaufinent et affinent leur approche depuis des années, et qui sont prêts à partager les enseignements qu'ils ont acquis à la sueur de leur front. En tirant parti de cette expertise, vous pourrez façonner l'avenir de votre organisation avec davantage de confiance et de clarté.
Helena McAleer est cofondatrice de The Gen AI Academy. Elle aide les organisations à mettre en œuvre l'IA sans le chaos, la confusion ou les erreurs catastrophiques et coûteuses qui font la une des journaux.
